Müşteri Temas Haritası

Müşteri memnuniyeti ön plana çıktıkça firmaların müşteri temas noktalarına yönelik iyileştirme çalışmaları son dönemde hız kazandı.

Buralarda önce önemli eğitim yatırımları yapıldı. Daha sonra Müşteri Memnuniyet ölçümleri ve NPS, CSAT gibi ölçümler yaparak KPI lar belirlendi. Skorlar yükseldi, yükseltildi, grafikler parıldıyor, ve her şey yolunda, her şey harika. (mı?)

Size bir sır verelim mi? Tüm şirketlerin NPS, CSAT skorları her sene iyileşiyor gözüküyor! Güzel sunumlar ve raporlar! Müşterilerin memnuniyetlerini 1 -10 skalasında değerlendirirken (özellikle telefonla yapılan anketlerde), eğer net bir problem yaşamamışlarsa genelde sizi ve rakiplerinizi 8-10 bandında puanladığının farkında mısınız?

Bir süre sonra firmalar bu rakamların gerçeği yansıtmama ihtimalini görecekler, hatta bir bölümü fark etti bile.

Oldukça deneyimli müşteri ilişkileri yönetimi ve süreç yönetimi uzmanlığımız ile firmaların müşterilerine temas ettiği tüm noktaları en ince detayına kadar inceleriz. Müşteri memnuniyetini yükseltmek, gereksiz prosedürleri azaltmak, müşteri olmalarını kolaylaştırmak amacı ile tüm temas noktalarınızın haritasını çıkarırız. İyi ve iyileştirilmesi gereken alanları müşteri temas haritası üzerine işleriz. Ve harita üzerindeki her iyileştirme önerimiz onayınız sonrası projelendirilir.

Müşteri geri bildirimlerinde 1 - 10 skalasında yapılan değerlendirmelerin yerine, biz daha çok o geri bildirimlerin satır aralarını okur ve müşterilerinizin aslında demek istediklerini anlayıp kendisini sürekli iyileştiren bir organizasyona kavuşmanızı sağlarız.

YANLIŞ İŞLER, yanlış işler! Biz doğruları birlikte geliştireceğimize inanıyoruz.